Rattachée à la direction générale, la fonction de Chief AI Officer prend une place croissante dans les organisations. Entre cas d'usage concrets, qualité des données, souveraineté et montée en compétences, l'intelligence artificielle impose une nouvelle manière de travailler, aux entreprises comme aux administrations. Interview de Jacques Ruckert, Chief AI Officer chez Proximus NXT Luxembourg.
La fonction de Chief AI Officer s'impose progressivement dans les organisations. En quoi consiste-t-elle concrètement et quelle place occupez-vous, à ce titre, dans l'accompagnement de vos clients ?
Cette fonction ne peut réussir que si elle est réellement ancrée dans l'organisation. Chez nous, le poste est rattaché directement au CEO et bénéficie du soutien total de la direction. J'ai également la responsabilité de l'informatique interne, ce qui me donne une équipe d'exécution, condition indispensable pour dépasser le stade des idées. Mon rôle consiste à coordonner les besoins internes et ceux de nos clients : les cas d'usage que nous développons chez nous ont vocation à leur être proposés, car ils rencontrent les mêmes problématiques. Une équipe de consultants IA les accompagne par ailleurs dans un domaine qui ne cesse d'accélérer.
Au-delà des expérimentations, quels sont aujourd'hui les cas d'usage de l'intelligence artificielle qui produisent les résultats les plus tangibles ?
Les assistants généralistes sont devenus très puissants, mais ils ne connaissent pas les données de l'entreprise. La technologie la plus mature aujourd'hui est la génération augmentée par récupération, dite RAG : on injecte les documents internes dans une IA hébergée chez soi ou dans le cloud, qui s'appuie en priorité sur ce savoir-faire pour répondre. Les résultats sont bien plus précis et les risques d'invention fortement réduits. Les applications sont concrètes : rédiger un courrier, préparer une offre à partir de celles réalisées depuis dix ans ou, pour une commune, générer un cahier des charges sur la base de ceux déjà émis. Dans tous les cas, un regard humain valide le résultat avant toute utilisation.
Le passage de l'expérimentation au déploiement à grande échelle constitue souvent un cap difficile. Quels obstacles les organisations rencontrent-elles le plus fréquemment à ce stade ?
Le premier obstacle est la qualité des données. L'IA générative n'exige pas de données structurées, elle exploite très bien des courriels ou des images. En revanche, ces données doivent être complètes, à jour, sans doublons et alignées entre les différentes bases. Vient ensuite la gouvernance : une fois la base assainie, il faut la maintenir. Lorsqu'une nouvelle circulaire paraît, elle doit être intégrée et l'ancienne retirée. Enfin, un projet IA n'est pas un simple projet informatique. Développé sans consulter les utilisateurs, il risque de ne jamais être adopté. Il doit être mené conjointement par les métiers et l'informatique.
Dans quelle mesure les enjeux de souveraineté numérique et de protection des données influencent-ils les choix technologiques des organisations luxembourgeoises ? Comment concilier innovation, sécurité et maîtrise des données ?
La souveraineté revient de plus en plus souvent dans les discussions. La plupart des grands modèles sont américains ou chinois, et les organisations s'interrogent légitimement avant de confier leurs données à un cloud situé hors d'Europe. Pour des données non critiques, cela ne pose pas de problème. Dès qu'il s'agit de données clients, le RGPD impose la plus grande prudence. Des solutions souveraines existent : nous sommes partenaires de Mistral, dont les modèles européens peuvent être installés chez le client ou chez un prestataire de confiance comme Proximus. La question à se poser est moins celle de la performance absolue que celle de l'adéquation : le dernier modèle du marché est-il vraiment nécessaire pour le cas d'usage visé ? Souvent, un modèle moins récent, mais maîtrisé, y répond parfaitement.
Au-delà des considérations technologiques, l'intégration de l'IA soulève également des enjeux de gouvernance et de transformation des organisations. Comment les entreprises et les administrations doivent-elles faire évoluer leurs modes de fonctionnement pour accompagner cette transformation ?
Après le "shadow IT", nous vivons le "shadow AI" : on ne peut pas empêcher les collaborateurs d'utiliser ces outils, et tout bloquer freinerait l'innovation. Il est nécessaire de donner accès aux outils les plus performants tout en cadrant leur usage par une charte, comme nous l'avons fait chez nous. L'autre erreur classique consiste à reproduire à l'identique un processus existant avec l'IA. Il faut d'abord se demander s'il a encore du sens, partir du résultat attendu et saisir l'occasion de le repenser.
L'adoption de l'IA repose autant sur la technologie que sur les compétences et les usages. Comment accompagnez-vous les organisations dans la montée en compétences de leurs collaborateurs et dans l'évolution de leurs pratiques professionnelles ?
Nous retrouvons la démarche adoptée il y a dix ans pour le cloud, en partant du niveau de maturité de chaque organisation. Nous l'aidons à définir sa stratégie, c'est-à-dire quel modèle pour quelle application, puis à identifier ses cas d'usage. Nous organisons aussi des ateliers de formation, afin de donner à chacun un socle de compétences en IA, ce qu'exige d'ailleurs le règlement européen sur l'intelligence artificielle. Les outils actuels permettent à un utilisateur non informaticien de construire lui-même un prototype, qui sera ensuite validé par la conformité et l'informatique avant sa mise en production.
Quelles transformations vous paraissent les plus susceptibles de redessiner les usages de l'intelligence artificielle au sein des organisations luxembourgeoises ?
L'évolution est trop rapide pour se prêter à des prédictions : les modèles les plus performants changent en quelques mois, et il faut conserver la flexibilité d'y recourir lorsque le besoin le justifie. La souveraineté, elle, continuera de gagner en importance, avec des modèles de plus en plus souvent hébergés en Europe. Le changement le plus profond viendra des agents, qui ne se contentent plus de répondre mais prennent des décisions et agissent. L'humain devra rester dans la boucle, et chaque organisation devra déterminer quelles décisions elle accepte de déléguer. Ma conviction est simple : l’intelligence artificielle devient un enjeu majeur pour les entreprises, institutions et communes, qui doivent progressivement en comprendre les usages et les opportunités.
