PayPal : à la croisée du confort et de la sécurité
PayPal : à la croisée du confort et de la sécurité
Alors que l’univers des paiements s’élargit, l’expérience client devient un facteur clé de différenciation concurrentielle. Comment concevez-vous de nouvelles expériences de paiement ?
« Chez PayPal, nous adoptons une approche centrée sur le client pour concevoir et livrer de nouveaux produits. Le développement produit est itératif et commence par l’identification des points de douleur des clients. Nous rencontrons en permanence des clients existants et potentiels afin de mieux comprendre leurs comportements, leurs préférences et leurs défis. »
« Une fois un problème ou un point de friction identifié, nous nous concentrons sur la recherche de la bonne solution. Nous nous appuyons sur des services partagés en “open stack”, faciles à intégrer, réutilisables dans différents contextes et compatibles à l’échelle mondiale. Pour la conception des produits, notre approche est de “concevoir globalement, optimiser localement”, ce qui nous permet de lancer simultanément dans de nombreux marchés. »
« Notre récent lancement des paiements par QR code dans 28 marchés à travers le monde est un bon exemple de cette approche. En réponse à la pandémie de COVID-19 et à la demande croissante d’achats et de ventes sans contact, nous avons introduit une fonctionnalité de QR code dans notre application. Cette fonctionnalité permet d’effectuer rapidement et en toute sécurité une transaction en personne via PayPal, en éliminant le besoin de manipuler de l’argent liquide. »
Une étude menée par American Express montre que, si les commerçants cherchent à renforcer la sécurité des paiements, les consommateurs souhaitent accélérer l’expérience de paiement sur tous les canaux, y compris en ligne. Comment gérez-vous cette tension entre confort et sécurité ?
« La sécurité est une priorité absolue pour PayPal, car nous sécurisons le système d’exploitation numérique mondial du commerce. Nous nous engageons à réaliser en permanence d’importants investissements dans la sécurité afin de protéger l’ensemble de notre écosystème : consommateurs, commerçants et employés. Nous traitons plus de 33 millions de transactions par jour et 22 000 USD de paiements chaque seconde, ce qui nous permet d’analyser les habitudes de dépenses, comportements, localisations et bien plus encore. Ces données sont utilisées de manière privée pour vérifier implicitement l’identité des clients, afin qu’ils n’aient pas à s’authentifier explicitement à chaque transaction. Ainsi, nous offrons à nos clients une sécurité renforcée tout en réduisant le temps d’achat de précieuses secondes. Les données permettent de relier vitesse et sécurité : en l’espace de deux secondes, PayPal effectue des centaines voire des milliers de vérifications de risque. »
Avec toute l’attention portée à la montée en puissance des Millennials, moins d’attention a été accordée à la Génération Z. La Gen Z — les personnes nées entre 1995 et 2015 — représente aujourd’hui 24 % de la population mondiale et devrait disposer d’un pouvoir d’achat important. Quels sont vos plans pour atteindre cette génération de jeunes consommateurs financièrement influente ?
« Aujourd’hui, les services mobiles et applicatifs utilisés quotidiennement par les jeunes générations, comme la livraison de repas, les tickets de transport ou les services de streaming musical, nécessitent des paiements en ligne sécurisés. Être disponible comme moyen de paiement pour ces nouvelles expériences augmente notre visibilité auprès des jeunes consommateurs. Un autre facteur clé pour les natifs du numérique en Europe est notre offre de paiement entre particuliers. Le fait de pouvoir utiliser PayPal pour envoyer de l’argent à ses amis et sa famille a fortement contribué à attirer de nouveaux utilisateurs et à les fidéliser, en particulier en Europe. En matière de marketing auprès de la Gen Z, nous nous concentrons sur des produits et expériences pertinents pour ce public et communiquons via des canaux adaptés à leurs habitudes médiatiques. »
La crise du Covid-19 va-t-elle accélérer la fin de l’argent liquide ? Quels modes de paiement alternatifs sont les mieux positionnés pour prendre le relais ?
« Nous avons observé trois grandes tendances à la suite de la pandémie mondiale. Premièrement, le monde passe du physique au numérique. Il existait déjà une tendance de fond vers les paiements digitaux, mais la situation actuelle a fortement accéléré ce mouvement. »
« Deuxièmement, nous assistons à une transformation profonde du commerce de détail, avec une transition beaucoup plus rapide vers le commerce en ligne. L’impact du COVID-19 a accéléré de deux à cinq ans le passage du commerce physique au commerce en ligne. »
« Troisièmement, nous assistons à l’essor des paiements numériques. Ceux-ci sont passés d’un “plus” appréciable à une nécessité. Nous sommes en position d’aider nos commerçants à passer en ligne et nos clients à utiliser les paiements numériques en toute sécurité. Alors que consommateurs et entreprises se digitalisent, notre base client a atteint plus de 325 millions d’utilisateurs, l’usage quotidien moyen a augmenté de plus de 20 %, et les nouveaux utilisateurs sont 30 % plus engagés que les précédents. »
« Les gens adoptent les paiements numériques et nous pensons que cette tendance va se poursuivre. Les paiements digitaux, en ligne ou en magasin, deviendront une composante essentielle de notre vie quotidienne, même après la levée des restrictions. Les consommateurs ne veulent plus manipuler de l’argent, toucher des écrans ou utiliser des stylos pour finaliser leurs transactions en magasin. Face à la demande de paiements sans contact et numériques, nous nous attendons à une hausse continue du commerce en ligne. Nous avons récemment déployé une fonctionnalité de QR code dans l’application permettant aux consommateurs et aux entreprises d’effectuer des transactions en personne à distance, sans contact, via PayPal. Nous prévoyons que de plus en plus de paiements sans contact de ce type seront adoptés par les commerçants de toutes tailles. »
