Humaniser le processus de digitalisation

Que signifie la transformation digitale pour vous ?

Ralf Hustadt : Utiliser le digital, c’est faire fonctionner son entreprise différemment et mieux, et à terme transformer son cœur d’activité. Cela consiste à exploiter les données à disposition pour faire évoluer son entreprise vers un autre modèle.

Frank Roessig : Pour moi, il s’agit d’améliorer ce que l’on fait déjà, mais aussi de trouver de nouvelles façons d’interagir avec les clients, les partenaires et les collaborateurs. Par exemple, les utilisateurs cèdent leurs données gratuitement, et ces données sont ensuite revendues. Ce modèle devrait inspirer toutes les entreprises.

Quels facteurs les entreprises doivent-elles prendre en compte ?

FR : Il y a l’efficacité opérationnelle et la qualité. Par exemple, les transactions via blockchain sont non seulement moins coûteuses, mais aussi plus fiables, car elles sont vérifiées et rapprochées par plusieurs participants. Elles sont également plus transparentes, ce qui facilite les aspects réglementaires. Il faut aussi répondre aux attentes des clients en matière de rapidité, d’instantanéité et de contrôle. L’onboarding client dans le secteur financier peut être entièrement digitalisé et réalisé à distance : une photo du passeport du nouveau client, quelques vérifications de fond, et le tour est joué.

RH : Il n’y a aucune raison que les équipes en front office n’aient pas une vision claire du comportement de chaque client. Par exemple, les interactions sur les applications bancaires et les sites web doivent être reflétées dans les systèmes en agence. Lorsqu’un client doit remplacer un véhicule de leasing après un accident, l’agence devrait savoir que son contrat arrive à échéance et pouvoir lui proposer une offre de mise à niveau pour récompenser sa fidélité. Le secteur public peut aussi s’en inspirer. Pourquoi faut-il encore se rendre dans des bureaux, prendre un ticket et attendre pour des services simples ?

Quels sont les plus grands défis de la transformation digitale ?

RH : Le premier défi est le changement de mentalité. Il est naturel de résister au changement lorsque les méthodes passées ont fonctionné, mais dans un monde de plus en plus fondé sur la donnée, les entreprises doivent s’adapter. Aujourd’hui, ce ne sont plus les grandes entreprises qui mangent les petites, mais les rapides qui dépassent les lents. Par exemple, Airbnb a une capitalisation boursière trois fois supérieure à celle du groupe Accor, malgré l’absence d’hôtels.

FR : Il y a aussi la peur que les robots remplacent les employés. C’est pourquoi j’aime le terme « co-bot », quelque chose qui rend le travail plus facile et plus intéressant. Personne ne regrette les anciens services de dactylographie où des personnes tapaient toute la journée des textes manuscrits. Grâce aux nouvelles technologies, on a aujourd’hui des métiers plus intéressants. Le même processus est à l’œuvre avec la transformation digitale. Autre défi : s’assurer que la technologie résout réellement un problème. Il faut d’abord partir des besoins de l’utilisateur, et non laisser la technologie dicter le service.

Comment les organisations doivent-elles aborder leur transformation ?

FR : Même si l’on doit viser haut, nous recommandons une approche agile, basée sur de petites étapes concrètes. Ainsi, en cas d’échec, on échoue rapidement et on peut en tirer des enseignements. Cela permet de faire avancer le projet, tout en obtenant rapidement des retours des utilisateurs et en montrant aux décideurs que les investissements produisent des résultats. Miser des millions en espérant qu’un service en sorte est risqué, car la transformation est un processus complexe.

RH : Ce point est essentiel. Il faut prouver que l’on ne gaspille pas des ressources dans une mauvaise direction. Par exemple, une compagnie d’assurance souhaitait mettre en place des chatbots pour aider les clients à prendre des décisions en ligne selon leurs préférences. Mais très tôt, elle a constaté une résistance, car les clients préféraient parler à des humains compétents. Les développeurs ont donc revu leur approche et ont compris que les chatbots étaient en réalité plus utiles pour les agents des centres d’appels, en les aidant à faire des suggestions adaptées à chaque client.

Piloter un projet, c’est un peu comme conduire dans une grande ville avec une caravane et une carte approximative. Il faut avancer de manière régulière et claire, tout en étant prêt à changer rapidement de direction, afin d’éviter les impasses difficiles à corriger.