La convergence ICT & Téléphonie : la clé de l’avenir

Il y a un peu plus d’un an, Proximus NXT et Tango ont conclu une alliance stratégique sous l’actionnariat commun du Groupe Proximus. Proximus Luxembourg est ainsi née avec l’ambition de construire un nouvel écosystème digital en combinant intelligemment ses solutions de téléphonie et d’ICT, avec la volonté d’en faire un véritable générateur de valeur pour ses clients.

« J’ai rejoint Proximus NXT en 2005 afin d’intégrer l’équipe technique dédiée à la VoIP, une activité qui en était encore à ses débuts à cette époque. Par la suite, j’ai participé au développement des premières solutions de téléphonie dans le cloud. Je suis donc particulièrement enthousiaste à l’idée d’une fusion avec un opérateur télécom », explique Sébastien Laurenti, aujourd’hui responsable de l’unité commerciale Unified Communications & Mobility, Video Surveillance Sales Unit chez Proximus NXT, une équipe dédiée au développement et à la prévente de produits.

« Tango nous apporte les éléments qui nous manquaient pour compléter notre offre et proposer à nos clients un service de téléphonie de bout en bout. Nous visons désormais clairement une position de leader sur un marché jusqu’ici largement dominé par l’opérateur historique », poursuit-il.

La fusion entre Proximus NXT, fournisseur de services ICT et télécoms pour les entreprises, et Tango, principalement opérateur de téléphonie mobile, fixe, télévision et Internet pour le marché résidentiel, a permis aux deux entités de réunir leurs expertises au sein d’une seule Enterprise Business Unit (EBU) opérant sous la marque Proximus NXT. En parallèle, une division Consumer Business Unit (CBU) incarnée par Tango permet d’intégrer les activités des entités luxembourgeoises dans le modèle du groupe et de faciliter l’adoption de la stratégie commune au niveau local.

Une base solide pour les solutions de demain

Mettre en œuvre une telle transformation ne se fait pas sans défis. Afin de tirer pleinement parti de cette stratégie de convergence, les deux entreprises ont dû réorganiser leurs activités. C’est dans ce contexte que Proximus NXT et Tango ont entrepris de développer conjointement des solutions convergentes, telles que le SIP Trunking[1], initialement certifié sur la plateforme Collaboration-as-a-Service U-Touch de Proximus NXT.

Sur cette base, l’équipe Connectivity de la nouvelle EBU a développé une offre commerciale de SIP Trunking.

« Lorsque POST Luxembourg a annoncé l’arrêt des installations ISDN, la technologie utilisée depuis plus de vingt ans pour accéder au réseau téléphonique public, nous avons immédiatement réagi en nous positionnant sur le SIP, la technologie nouvelle génération », explique Sébastien Laurenti.

« Le SIP Trunking permet non seulement de réduire les coûts, de simplifier les opérations et d’apporter davantage de flexibilité aux entreprises qui l’adoptent, mais il leur fournit également une base technologique standard capable de supporter les usages et solutions futures dans des domaines tels que la visioconférence, le travail collaboratif, la sécurité ou encore les services cloud. »

Quand la téléphonie fixe et mobile convergent

Une fois la téléphonie fixe intégrée dans une solution cloud, quelles nouvelles possibilités peut-on offrir aux utilisateurs en matière de mobilité ?

« Pour répondre à ce besoin latent », explique Sébastien Laurenti, « nous avons développé avec Tango un service appelé **FMU – Fixed Mobile Unification – qui intègre les appels fixes et mobiles. Les utilisateurs peuvent être joints à tout moment sur n’importe quel appareil, fixe ou mobile, via le numéro professionnel choisi par l’entreprise. Lorsqu’un client appelle, les deux appareils sonnent. Ainsi, aucun appel n’est perdu et le client est immédiatement pris en charge. »

Il est également possible d’afficher le numéro fixe professionnel lors d’un appel effectué depuis un mobile. La notion de numéro unique devient ainsi pleinement concrète et apporte une réelle valeur ajoutée à l’utilisateur, qui peut également bénéficier d’une messagerie vocale unique ou de règles de débordement, des fonctionnalités propres à la téléphonie d’entreprise et non à la téléphonie mobile classique.

Fluidifier la communication interne

Puisque les appareils mobiles sont intégrés à la plateforme de communication de l’entreprise, le statut de présence de l’utilisateur est également mis à jour lorsqu’il utilise son téléphone mobile. Les collègues – ou le service d’accueil de l’entreprise – savent ainsi quand il est à nouveau disponible.

Par ailleurs, les appels entre collaborateurs ne génèrent aucun coût supplémentaire. Enfin, le service FMU facilite considérablement l’application des règles d’usage ainsi que le suivi des coûts liés à la téléphonie mobile.

Disponible depuis janvier, le service FMU est actuellement réservé au réseau Tango. « Mais compte tenu du nombre important d’utilisateurs transfrontaliers actifs sur le marché luxembourgeois, il sera prochainement étendu aux appels en roaming », précise Sébastien Laurenti.

Répondre aux défis réglementaires

« Nous travaillons également au développement d’autres services permettant à nos clients de répondre aux évolutions réglementaires qui entreront en vigueur prochainement, notamment le RGPD qui encadre la protection des données personnelles, mais surtout la directive européenne MiFID II qui impose notamment aux professionnels du secteur financier d’assurer la traçabilité de toutes les communications liées à une transaction entre eux et leurs clients. »

Cette obligation d’enregistrement – ainsi que la possibilité d’extraire facilement ces données à la demande du client – concerne tous les moyens de communication : rendez-vous physiques, e-mails, appels depuis une ligne fixe ou mobile, SMS, chat ou vidéo.

Pour répondre au volet téléphonie mobile de cette directive, l’équipe UC & Mobility de Proximus NXT travaille actuellement au développement d’une solution appelée MVR – Mobile Voice Recording, permettant d’enregistrer les appels mobiles et les messages texte.

Contrairement au choix effectué par certains autres opérateurs, Proximus NXT a privilégié une solution répondant à la fois aux exigences de la directive et aux contraintes de localisation des données imposées par la réglementation luxembourgeoise.

« Nous avons choisi de nous appuyer sur notre service FMU afin d’intercepter l’appel sur le réseau Tango, de le rediriger vers notre cloud et de l’enregistrer sur une plateforme de Compliance Recording. Cette plateforme est identique à celle utilisée par nos clients U-Touch qui souhaitent enregistrer leurs appels fixes, leurs conversations vidéo ou d’autres applications de communication », explique Sébastien Laurenti.

« Notre approche consiste à proposer l’enregistrement des communications, conformément aux exigences de MiFID II, mais également à permettre de reconstituer facilement une transaction, tout en respectant les exigences réglementaires luxembourgeoises, grâce à un outil intégré unique. »

Construire les écosystèmes digitaux de demain

« Aujourd’hui, nous faisons face à des défis réglementaires qui se traduisent par autant de défis technologiques. Cela nous oblige à prendre rapidement position sur des choix innovants qui seront nécessaires sur le long terme et qui représentent des investissements importants. Mais ces engagements constituent la clé de l’avenir. »

« En favorisant la convergence entre les technologies de l’information et la téléphonie, entre le fixe et le mobile, nous donnons aux organisations les moyens de développer leur écosystème digital. Grâce à la démocratisation des usages numériques dans les processus d’apprentissage, de création, de recherche et de développement, ce sont les secteurs de l’éducation, de la santé et de l’industrie qui seront transformés. »

« L’unification progressive du numérique facilitera l’accès aux outils de travail, réduira les coûts immobiliers des entreprises, mais permettra également d’adopter des politiques de transport innovantes et de mieux prendre en compte les enjeux environnementaux », conclut Sébastien Laurenti.

Interview réalisée par Michaël Renotte

[1] SIP Trunking : service fourni par un opérateur VoIP permettant aux entreprises équipées d’un standard IP (IP-PBX) d’utiliser la téléphonie sur Internet (VoIP) pour acheminer leurs appels entrants et sortants via une connexion Internet haut débit utilisant le protocole SIP. Ce standard multimédia ouvert est utilisé pour la voix, mais également pour la vidéo, la messagerie instantanée, les jeux vidéo, la réalité virtuelle, etc.