Convergence des TIC et de la téléphonie – la clé de l’avenir

« J’ai rejoint Proximus NXT en 2005 pour intégrer l’équipe technique dédiée à la VoIP, une nouvelle activité à l’époque. Par la suite, j’ai participé au développement des premières solutions de téléphonie cloud. Je suis donc particulièrement enthousiaste à l’idée d’une fusion avec un opérateur téléphonique », explique Sébastien Laurenti, aujourd’hui responsable de l’unité de vente Unified Communications & Mobility, Video Surveillance chez Proximus NXT, une équipe dédiée au développement et au pré-vente des produits. « Tango nous apporte les éléments manquants pour compléter notre offre et fournir à nos clients un service de téléphonie de bout en bout. Nous visons désormais clairement la position de leader sur un marché jusqu’ici dominé par l’opérateur historique », ajoute-t-il.

La fusion entre Proximus NXT — fournisseur de services ICT et de télécommunications pour les entreprises — et Tango — opérateur de téléphonie mobile, fixe, TV et Internet principalement pour le marché résidentiel — a permis aux deux entreprises de combiner leur savoir-faire au sein d’une seule unité Business Enterprise (EBU) opérant sous la marque Proximus NXT, aux côtés d’une division Consumer (CBU) incarnée par Tango, permettant d’intégrer les activités des entités luxembourgeoises dans le modèle du groupe et de faciliter l’appropriation de la stratégie commune au niveau local.

Une base pour les solutions futures

Mener une telle transformation ne va pas sans défis. Pour tirer parti des synergies de cette stratégie de convergence, les deux entreprises ont dû réorganiser leurs activités. C’est dans ce contexte que Proximus NXT et Tango ont entrepris de développer conjointement des solutions de convergence, telles que le SIP trunking[1], initialement certifié sur la plateforme Collaboration-as-a-Service U-touch de Proximus NXT.

Sur cette base, l’équipe Connectivity de la nouvelle unité EBU a développé une offre commerciale de SIP trunking. « Lorsque POST Luxembourg a annoncé l’arrêt des installations ISDN, la technologie utilisée depuis vingt ans pour accéder au réseau téléphonique public, nous avons immédiatement réagi en nous positionnant sur SIP, la technologie de nouvelle génération », explique Sébastien Laurenti. « Le SIP trunking permet non seulement de réduire les coûts, de simplifier les opérations et d’apporter de la flexibilité aux entreprises qui l’adoptent, mais aussi de mettre en place une base standard prête à supporter de futurs usages comme la visioconférence, le travail collaboratif, la sécurité ou les services cloud. »

Quand fixe et mobile convergent

Une fois la téléphonie fixe intégrée dans une solution cloud, que peut-on encore offrir en matière de mobilité ? « Pour répondre à ce besoin latent », explique Sébastien Laurenti, « nous avons développé avec Tango un service appelé FMU — pour Fixed Mobile Unification — qui intègre les appels fixes et mobiles. Les utilisateurs peuvent être joints à tout moment sur n’importe quel appareil, fixe ou mobile, via le numéro professionnel choisi par l’entreprise. Si un client appelle, les deux appareils sonnent. Ainsi, aucun appel n’est perdu et le client est pris en charge immédiatement. Il est également possible d’afficher le numéro fixe lors d’un appel depuis un mobile. La notion de numéro unique est alors pleinement réalisée, avec une réelle valeur pour l’utilisateur qui peut aussi bénéficier d’une messagerie unique ou de règles de transfert, propres à la téléphonie d’entreprise. »

Fluidifier la communication interne

Les terminaux mobiles étant intégrés à la plateforme de communication de l’entreprise, le statut de présence de l’utilisateur est également mis à jour lors de l’utilisation du mobile : les collègues — ou la réception — savent ainsi quand il est de nouveau joignable. En outre, les appels entre collègues ne génèrent pas de coûts supplémentaires. Enfin, le service FMU facilite considérablement le respect des règles d’usage et le suivi des coûts de téléphonie mobile.

Disponible depuis janvier, le service FMU est actuellement réservé au réseau Tango. « Mais compte tenu du grand nombre d’utilisateurs transfrontaliers sur le marché luxembourgeois, il sera bientôt étendu aux appels en roaming », précise Sébastien Laurenti.

Répondre aux enjeux réglementaires

« Nous travaillons également à créer d’autres services pour aider nos clients à faire face aux évolutions réglementaires qui entreront en vigueur l’année prochaine, comme le GDPR qui encadre la protection des données personnelles, mais surtout la directive européenne MiFID II qui impose notamment aux professionnels du secteur financier d’assurer la traçabilité de toutes les communications liées à une transaction avec leurs clients. Cette obligation d’enregistrement — et de restitution simple sur demande — concerne tous les moyens de communication : réunion physique, email, appel fixe ou mobile, SMS, chat ou vidéo », souligne le responsable UC & Mobility de Proximus NXT.

Pour répondre à la partie mobile de cette directive, l’équipe travaille sur une solution appelée MVR — Mobile Voice Recording — permettant d’enregistrer appels et SMS mobiles. Contrairement à d’autres opérateurs, Proximus NXT a opté pour une solution respectant à la fois les obligations réglementaires et les contraintes de localisation des données imposées par le droit luxembourgeois.

« Nous avons choisi de nous appuyer sur notre service FMU pour intercepter l’appel sur le réseau Tango, le rediriger vers notre cloud et l’enregistrer sur une plateforme “Compliance Recording”. Cette plateforme est la même que celle utilisée pour nos clients U-Touch qui souhaitent enregistrer leurs appels fixes, visioconférences et autres communications », explique Sébastien Laurenti. « Notre approche consiste à offrir l’enregistrement des communications, comme l’exige MiFID II, mais aussi la possibilité de reconstituer facilement la transaction, tout en respectant les exigences réglementaires luxembourgeoises, via un outil intégré unique. »

Développer les écosystèmes numériques de demain

« Aujourd’hui, nous faisons face à des défis réglementaires qui deviennent aussi des défis technologiques. Cela nous oblige à prendre rapidement position sur des choix innovants à long terme et à réaliser des investissements importants. Mais ces engagements sont la clé de l’avenir. En favorisant la convergence entre technologies de l’information et téléphonie, fixe et mobile, nous donnons aux organisations les moyens de développer leur écosystème digital. La démocratisation du numérique dans les processus d’apprentissage, de création, de recherche et de développement transformera les secteurs de l’éducation, de la santé et de l’industrie. L’unification progressive du digital facilitera l’accès aux outils de travail, réduira les coûts immobiliers des entreprises, et permettra également d’adopter des politiques de transport innovantes tout en prenant mieux en compte les enjeux environnementaux », conclut Sébastien Laurenti.

Entretien réalisé par Michaël Renotte

[1] Le SIP trunking est un service fourni par un opérateur VoIP permettant aux entreprises équipées d’un standard IP (IP-PBX) d’utiliser la téléphonie sur Internet (VoIP) pour acheminer leurs appels entrants ou sortants via le protocole SIP, un standard multimédia ouvert utilisé pour la voix, mais aussi la vidéo, la messagerie instantanée, les jeux vidéo, la réalité virtuelle, etc. Source : http://siptrunking.fr/